Si alguna vez has intentado reclamar a un banco por una tarjeta revolving, una cláusula abusiva o unos intereses que rozan lo usurero, probablemente te sonarán ciertas escenas: documentos que van y vienen, correos sin respuesta, trámites que parecen eternos. Todo se ralentiza. Todo se complica. Y no por casualidad. La resignación no es una opción.
No es raro que el cliente, después de meses de papeleo, simplemente lo deje estar. Ni que el abogado, aún con todas las de ganar, termine frustrado. Hay algo que flota en el aire en estos casos: una sensación de desgaste tan profunda que empieza a parecer normal. Y ese fenómeno tiene nombre: indefensión aprendida.
Justo en esos momentos en que todo invita a rendirse, es cuando más necesario se vuelve insistir, reclamar y exigir justicia. Porque cada caso que se deja pasar es una victoria para quien se beneficia del abuso. Y cada paso que damos para enfrentarlo, por pequeño que sea, suma.
Cuando te acostumbras a perder, dejas de luchar.
La indefensión aprendida no es un término de moda, ni una excusa psicológica para justificar la pasividad. Es una realidad investigada desde hace décadas. Nació en un laboratorio, sí, pero la vemos cada día en despachos, oficinas y juzgados.
En resumen: cuando una persona vive experiencias negativas una y otra vez, sin poder cambiarlas, acaba creyendo que nada de lo que haga servirá para cambiar su situación. Y lo más alarmante es que incluso cuando sí podría hacer algo, ni lo intenta. Porque ya se ha rendido por dentro. Eso pasa con muchas víctimas de abusos bancarios. Y también, aunque se hable menos, con muchos profesionales del derecho que trabajan en el área de consumo.
Los bancos conocen bien el terreno en el que juegan.
Pongámonos en situación: un abogado presenta una demanda con pruebas sólidas, doctrina consolidada, incluso sentencias del TJUE a favor. Pero el banco responde con artillería pesada. No porque tenga razón, sino porque puede. Lo que sigue ya es conocido por muchos:
- Impugnan la justicia gratuita con argumentos repetitivos.
- Piden aclaraciones absurdas para ganar tiempo.
- Recurre lo que haga falta, aunque sepa que no prosperará.
- Y si se llega a juicio, el proceso puede alargarse tanto que el cliente ya ni se acuerda de por qué empezó.
Esto no es un fallo del sistema. Es parte del sistema. Los bancos no necesitan tener razón. Solo necesitan que el consumidor se canse antes de llegar al final del camino.
Estrategias de desgaste: el juego de la burocracia
Los bancos han convertido el proceso judicial en una especie de carrera de obstáculos donde lo que importa no es quién tiene la razón, sino quién aguanta más. Y lo hacen muy bien:
- Juegan con los plazos.
- Multiplican trámites.
- Provocan situaciones que requieren informes, peritos o recursos innecesarios.
- Y en el fondo, saben que no todos tienen fuerza para recorrer todo el camino.
Para muchos clientes, el procedimiento se convierte en un segundo trabajo. Y para el abogado, en una lucha donde se discute más de forma que de fondo.
¿Por qué se rinden los consumidores?
No es cobardía. Es cansancio.
Después de un tiempo, muchos clientes se dicen: “Total, si al final me va a costar más el juicio que lo que voy a recuperar” o “No quiero estar pendiente de esto durante años”. Y esa idea —que no surge de la razón, sino de la fatiga— es justo lo que busca la parte contraria.
¿Hay solución a la resignación?
¡La hay! …y es sencilla. Suelta el fardo que te agobia en un profesional especializado que sólo cobrará si tú cobras y cuando tú cobres. Delega. Suelta lastre. No cargues con tareas que otros harán antes, más y mejor.
A nivel individual, el cliente tiene que saber que, si reclama, no está solo. Que existen despachos especializados. Que no todos los procedimientos son eternos. Y que, aunque el sistema a veces no acompaña, hay muchas sentencias favorables que demuestran que luchar vale la pena. La resignación no es una opción. Porque cada paso que se da en defensa de nuestros derechos cuenta, y rendirse no debería estar sobre la mesa.
A nivel profesional, toca resistir, apoyarse y buscar eficiencia. No para normalizar la lentitud, sino para compensarla.
Y a nivel institucional, hace falta más. No puede ser que los bancos usen los juzgados como si fueran oficinas de desgaste. Si hay abuso procesal, debe sancionarse. Si hay tácticas dilatorias, deben detectarse. Porque de lo contrario, la justicia se convierte en un simulacro.