Del susto a la solución: Guía para reclamar fraudes bancarios

Sufrir un fraude bancario online —phishing por email o SMS, llamadas suplantando al banco, malware, duplicado de SIM, etc…— no te deja indefenso y, desgraciadamente, es más común de lo que nos creemos. Según un estudio realizado por TransUnion entre el 21 de noviembre y el 6 de octubre de 2024, una de cada diez personas admite haber sido víctima de algún tipo de fraude cometido a través de medios informáticos.

ANTE EL FRAUDE NO ESTAMOS DESAMPARADOS, LA LEGISLACIÓN NOS PROTEGE

La normativa española y europea de servicios de pago establece una regla clara: si una operación no la autorizaste tú, el banco debe reembolsarte con rapidez, salvo que demuestre que actuaste con negligencia grave o con fraude.

En esta breve entrada, el objetivo que perseguimos es realizar una breve aproximación a los derechos que nos asisten como consumidores y nuestras opciones de reclamar a través de un lenguaje claro, directo y sencillo, al alcance de cualquier ciudadano.

1) ¿Qué es una "operación no autorizada"?

Es todo aquel pago, cargo o transferencia que se ha efectuado sobre tus cuentas bancarias, o mediante tus tarjetas, y que no has consentido (o no en esas condiciones). Algunos ejemplos de operaciones no autorizadas podrían ser: roban tus credenciales con un SMS o web falsa y vacían la cuenta con transferencias a terceros; o aparecen cargos de compras que no reconoces.

¿CUÁL ES LA CLAVE EN UNA OPERACIÓN NO AUTORIZADA?

Si no la autorizaste y lo comunicas a tiempo, la entidad debe reintegrar el importe, salvo sospecha razonable de fraude (que debe ser comunicada al Banco de España y justificar porque consideran que se trata de un fraude).

2) ¿Qué hacer si ves un cargo o transferencia sospechosa?

1. Llama al banco y bloquea tarjetas y credenciales. Te asignarán un número de incidencia y podrás confirmar por escrito (email o canal interno de reclamaciones de tu banco) todo lo ocurrido, así como solicitar el reembolso/devolución de las operaciones no autorizadas.

2. Guarda pruebas: Siempre guarda toda la información y documentación que puedas acerca de la operación sospechosa o no autorizada. Te damos algunos ejemplos: guarda capturas del SMS, email, enlace fraudulento, pantallas de la app, extractos, hora exacta, códigos recibidos, etc. Es decir, toda información relevante que poseas, AUNQUE CREAS QUE NO, SERÁ MUY ÚTIL.

3. Denuncia: presenta la correspondiente denuncia ante los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado (Policía Nacional o Guardia Civil). Seguramente tu banco te lo pedirá para poder tramitar la reclamación.

¡¡NUESTRO CONSEJO!! Haz un pequeño esquema con una línea temporal de lo que ha sucedido con fechas y horas (incidencia, llamadas, emails, respuesta del banco). Te facilitará la reclamación en tu banco y evitará posibles contradicciones.

3) ¿Cómo y cuándo reclamar al banco?

Presenta una reclamación por escrito al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de tu banco. En servicios de pago (tarjetas, transferencias, adeudos), deben responder en un plazo límite de 15 días hábiles.

Si no responden, o la respuesta que te dan no te convence, tienes dos vías de actuación posible:

Interponer una reclamación ante el Banco de España. Abrirán un expediente, realizarás alegaciones (contando lo ocurrido con ayuda de tu línea temporal) y emitirán un informe (no vinculante) en un plazo general de 90 días. Aunque no sea vinculante para las entidades bancarias, si se presentan una demanda posterior contra el banco por actuar en contra de lo recomendado por el Banco de España, muchos de los juzgados dan la razón al consumidor apoyándose en el criterio emitido por el Banco de España.

Demanda judicial. Tienes un plazo de 1 año desde tu reclamación al banco para interponer la demanda judicial.

4) ¿Y si "yo autoricé" a pagar… porque me engañaron?

Cada vez más fraudes te inducen a realizar la transferencia tú mismo (el falso empleado del banco, un proveedor suplantado). Aunque formalmente hubo "autorización", la UE ha introducido una barrera extra: la verificación del beneficiario ("name check").

Este servicio avisa si el nombre del destinatario no coincide con el IBAN antes de confirmar la transferencia. Es gratuito para el cliente y forma parte del Reglamento (UE) 2024/886 sobre transferencias inmediatas.

Cómo te ayuda: si el sistema muestra un aviso de no coincidencia nombre–IBAN, detén la orden y verifica por otro canal (llamada a un número oficial, no al del mensaje).

5) ¿Qué suele alegar el banco (y cómo responder)?

"Hubo doble factor; luego autorizaste". No basta con que figure el uso del instrumento. Deben probar autenticación idónea, registro exacto y ausencia de fallos. Solicita los logs de autenticación y ejecución de la operación.

"Compartiste datos; negligencia grave". La negligencia grave no se presume. Analiza si la entidad ignoró alertas (importe inusual, horario extraño, destino nuevo), su reacción tras tu aviso y tu diligencia (avisar rápido, no revelar claves, denunciar). La doctrina reciente del Supremo favorece al cliente diligente.

"Avisaste tarde". El límite general para rectificar es de 13 meses (si hubo información adecuada), pero debes comunicar en cuanto te enteres. Cuanto antes, mejor.

6) ¿Qué hago si el banco no devuelve el dinero?: pasos finales y prevención

Si la respuesta que nos ha dado nuestra entidad bancaria no nos convence, tenemos dos vías:

1. Banco de España: eleva el caso si el SAC no contesta en 15 días hábiles (pagos) o te deniegan el reembolso. El informe suele emitirse en unos 90 días y, aunque no vincula, presiona a las entidades.

2. Demanda judicial: valórala si la cuantía lo justifica o la entidad persiste. La jurisprudencia reciente es favorable al usuario diligente en fraudes online.

Prevención: activa alertas por operación, fija límites diarios, habilita la verificación del beneficiario, desconfía de urgencias y enlaces acortados, y mantén dispositivos y apps actualizados.

Conclusión

La normativa te respalda: si no autorizaste la operación, el reembolso es la regla. La entidad solo puede negarse si acredita tu negligencia grave o fraude. La velocidad con la que actúes, la documentación que reúnas y la calidad de tu reclamación son determinantes.

Si el SAC no responde o no convence, acude al Banco de España y, en último término, a los tribunales. Además, herramientas como la verificación del beneficiario y las transferencias inmediatas elevan la seguridad y la responsabilidad de las entidades.

Guarda esta guía y compártela: puede marcar la diferencia para recuperar tu dinero.

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